健身房經營管理 處理會員退費教我的道理

會員買課約時間,結果跑來退費,應該退給他嗎?

「告訴你!老子今天要退掉我全部的課!教練因為懷孕不能來上課,這讓我的權益受損了,如果你們今天不處理,我就找律師告你們!」禿頭哥帶著一群流氓在健身房櫃檯大吼!

老闆們都去總部開會了,我是當下職責最高的主管,
無奈之下,只能硬著頭皮跟禿頭流氓溝通了。

「大哥不好意思,我查了一下,你購買的課還剩27堂,其中有10堂有約課,卻沒來上課的紀錄,所以我們沒有辦法全額退給你。」我冷靜的分析著。

禿頭哥瞪著我說:「當初會買教練課,還不是給你們教練面子,說好了如果有事沒有來,不會被扣課,這跟付錢的時候說的不一樣!你們公司都不講信用的嗎?」禿頭哥講完,一群流氓把我團團的圍住。

那一瞬間,
我好像電影古惑仔裡,準備要被痛扁的人。
我無奈的說,「可能當初教練沒有跟你溝通好,我這邊沒有辦法處理,只能照合約走。」

禿頭哥用粗奶的力氣,在桌子拍了一掌,大吼:「當初講的就不是這樣!如果你們今天不退給我,我就會要你們好看。」

我感覺到,有五個犀利的眼神瞪著我看,
這時候我心裡有兩個做法:

【做法一】圍住我的共有五個人,我只要站起來,每個人賞他們一拳,一拳KO一個,然後我趕快逃跑就好了。

下場是……被人追殺,在公司打架被開除。

恩……這肯定不行。

【做法二】老實的跟他們說自己的權利有限,得跟上級申請,才有可能解決這個問題,先讓他們心情好一點再見招拆招。

「不知道有沒有效果,但還是得試一試才知道了。」

我身體微微地向前傾,看著眼前怒火中燒的禿頭,
他白亮亮的禿頭,頭上爆出的青筋,
很像煮太久裂開的水煮蛋。

我開口說:「大哥,我完全可以理解你的感受,我們這邊的確有疏忽,讓你這麼生氣,我這邊先跟你說一聲抱歉,對不起。」

裂開的水煮蛋一聽,頭上的裂縫,
彷彿有被修補到,稍微癒合了一點。

我感覺周圍的殺氣,也緩和了一點,
趁著降溫的時候我發出第二波攻勢:
「我個人的權限有限,我也是給別人請的,我沒有辦法能夠作主,但我能夠做的是盡力的幫你爭取權益,讓你能在這邊運動不只開心,也能夠有運動效果,這樣可以嗎?」

水煮蛋聽了後說:「那叫你們能夠做決定的出來啊!你如果不行,我也不想為難你。」

我雙手一攤說:「今天剛好經理們都去總公司開會,我目前也連絡不上他們,但你的事就是我的事,我會盡全力幫你的,有什麼最新消息我在跟你聯絡好嗎?」

看似今天無法有個結果,
水煮蛋跟周圍的流氓使了一下眼色,便說:
「好吧,也只能這樣了,看你這麼有誠意,就先這樣了。」

那次的安撫會員情緒,
是我做主管以來最驚悚的一件事情,
會員大吵大鬧、又哭又叫都見過,
但是被流氓包圍威脅退費,倒是我人生的初體驗。

好在後來,禿頭流氓氣消了,
我傳了我們店身材最正的女教練小C的照片給他,
跟他說之後由小C教練教他運動。

這禿頭流氓果然吃這一套,小C也不是省油的燈。
後來禿頭流氓不僅不退費,還跟小C買了一百堂課,
這件事情終於落幕了。

處理健身房退費讓我學到了什麼道理?

面對憤怒的人,講規則只是在火上加油;
面對憤怒的人,要先澆熄怒火,安撫情緒,
才能把他的智商拉回到可以溝通。

放下對錯,真的不容易,也因為不容易,
更值得我們好好學習。

面對會員客訴退費,我學到最重要的是什麼呢?

面對客人的憤怒,要讓對方收到你的同理心;
面對客人的憤怒,
要給對方他真正想要的,而不是直接退費。

面對憤怒,要冷靜;面對憤怒,要放下。

進一步魚死網破,退一步海闊天空。

先有冷靜,才有策略。

對吧?

作者:

chad chen

一個在健身產業打混十年的老屁股。 剛做教練時,人稱教練界的吳奇隆,現在老了都被叫成教練界的孫越。 從飯店業的清潔工教練、到在商業健身房滾出了好幾桶金, 某天發現,每天教課快交到窒息,毅然決然往管理職跟講師職邁進。

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