健身房經營管理 處理會員退費教我的道理

會員買課約時間，結果跑來退費，應該退給他嗎？

「告訴你！老子今天要退掉我全部的課！教練因為懷孕不能來上課，這讓我的權益受損了，如果你們今天不處理，我就找律師告你們！」禿頭哥帶著一群流氓在健身房櫃檯大吼！

老闆們都去總部開會了，我是當下職責最高的主管，
無奈之下，只能硬著頭皮跟禿頭流氓溝通了。

「大哥不好意思，我查了一下，你購買的課還剩27堂，其中有10堂有約課，卻沒來上課的紀錄，所以我們沒有辦法全額退給你。」我冷靜的分析著。

禿頭哥瞪著我說：「當初會買教練課，還不是給你們教練面子，說好了如果有事沒有來，不會被扣課，這跟付錢的時候說的不一樣！你們公司都不講信用的嗎？」禿頭哥講完，一群流氓把我團團的圍住。

那一瞬間，
我好像電影古惑仔裡，準備要被痛扁的人。
我無奈的說，「可能當初教練沒有跟你溝通好，我這邊沒有辦法處理，只能照合約走。」

禿頭哥用粗奶的力氣，在桌子拍了一掌，大吼：「當初講的就不是這樣！如果你們今天不退給我，我就會要你們好看。」

我感覺到，有五個犀利的眼神瞪著我看，
這時候我心裡有兩個做法：

【做法一】圍住我的共有五個人，我只要站起來，每個人賞他們一拳，一拳KO一個，然後我趕快逃跑就好了。

下場是……被人追殺，在公司打架被開除。

恩……這肯定不行。

【做法二】老實的跟他們說自己的權利有限，得跟上級申請，才有可能解決這個問題，先讓他們心情好一點再見招拆招。

「不知道有沒有效果，但還是得試一試才知道了。」
–

我身體微微地向前傾，看著眼前怒火中燒的禿頭，
他白亮亮的禿頭，頭上爆出的青筋，
很像煮太久裂開的水煮蛋。

我開口說：「大哥，我完全可以理解你的感受，我們這邊的確有疏忽，讓你這麼生氣，我這邊先跟你說一聲抱歉，對不起。」

裂開的水煮蛋一聽，頭上的裂縫，
彷彿有被修補到，稍微癒合了一點。

我感覺周圍的殺氣，也緩和了一點，
趁著降溫的時候我發出第二波攻勢：
「我個人的權限有限，我也是給別人請的，我沒有辦法能夠作主，但我能夠做的是盡力的幫你爭取權益，讓你能在這邊運動不只開心，也能夠有運動效果，這樣可以嗎？」

水煮蛋聽了後說：「那叫你們能夠做決定的出來啊！你如果不行，我也不想為難你。」

我雙手一攤說：「今天剛好經理們都去總公司開會，我目前也連絡不上他們，但你的事就是我的事，我會盡全力幫你的，有什麼最新消息我在跟你聯絡好嗎？」

看似今天無法有個結果，
水煮蛋跟周圍的流氓使了一下眼色，便說：
「好吧，也只能這樣了，看你這麼有誠意，就先這樣了。」

那次的安撫會員情緒，
是我做主管以來最驚悚的一件事情，
會員大吵大鬧、又哭又叫都見過，
但是被流氓包圍威脅退費，倒是我人生的初體驗。

好在後來，禿頭流氓氣消了，
我傳了我們店身材最正的女教練小Ｃ的照片給他，
跟他說之後由小Ｃ教練教他運動。

這禿頭流氓果然吃這一套，小Ｃ也不是省油的燈。
後來禿頭流氓不僅不退費，還跟小Ｃ買了一百堂課，
這件事情終於落幕了。

處理健身房退費讓我學到了什麼道理？

面對憤怒的人，講規則只是在火上加油；
面對憤怒的人，要先澆熄怒火，安撫情緒，
才能把他的智商拉回到可以溝通。

放下對錯，真的不容易，也因為不容易，
更值得我們好好學習。

面對會員客訴退費，我學到最重要的是什麼呢？

面對客人的憤怒，要讓對方收到你的同理心；
面對客人的憤怒，
要給對方他真正想要的，而不是直接退費。

面對憤怒，要冷靜；面對憤怒，要放下。

進一步魚死網破，退一步海闊天空。

先有冷靜，才有策略。

對吧？